Ieder bedrijf levert iets. Of het nu een product of een dienst is, het doel van iedere klanttransactie is een levering. Tegenover die levering staat dan een beloning of waardering van de klant in de vorm van een betaling. Tenminste, als de levering volgens afspraak is. En daar gaat het nog wel eens mis. Hoe staat het met de klanttevredenheid van jouw bedrijf?

Uitdaging

De grootste uitdaging zit in het leveren van datgene wat afgesproken is. Daar zitten raakvlakken met communicatie, maar ook met de uitvoering van het interne proces. Daarover schreef ik eerder in mijn artikel “Optimaliseer het DNA van jouw bedrijf“. In dat artikel noem ik de drie basiselementen waarop ieder bedrijfsproces is gebouwd:

  • Communicate (communicatie / verwachtingen)
  • Act (handeling / uitvoering / proces)
  • Deliver (levering / product / dienst / waarde toevoegen)

Om te komen tot een correcte levering, is het de uitdaging om de verwachting van de klant zo vast te leggen en ook intern te communiceren, dat in het hele proces duidelijk is wat er moet gebeuren en wat het doel van de handelingen is.

 

Waar gaat het mis?

Vastleggen van informatie

De meeste fouten worden gemaakt op het vlak van communicatie, en dan met name in het vastleggen van de besproken informatie. Waar er ruimte is voor interpretatieverschillen, worden gegarandeerd fouten gemaakt. Om die fouten te voorkomen, is de menselijke factor misschien wel de belangrijkste. Hoe stel je de juiste vragen, zodat je zeker weet dat je begrijpt wat je klant wil? Waar het gaat om de verkoop van eenvoudige artikelen, speelt dat niet zo sterk, maar waar het gaat om complexere zaken, zoals samengesteld drukwerk, incl. proeven, wordt het al wat lastiger.

Het vastleggen van informatie moet optimaal ondersteund worden door je bedrijfssoftware. Als het veel werk is om alles in te voeren, of als je door moet klikken naar verschillende schermen, gaan mensen consessies doen. Zorg daarom voor een softwarepakket dat je flexibel kunt inrichten en dat lekker soepel werk. Dan is het prettig om er mee te werken en maak je minder fouten. In de praktijk zie ik mensen soms allerlei omwegen volgen om toch maar iets voor elkaar te krijgen in de bedrijfssoftware. Als je dan doorvraagt waarom dat op die manier werkt, is vaak het antwoord: omdat het pakket nu eenmaal zo in elkaar steekt. Of, omdat het heel veel geld kost om het pakket aan te laten passen. Maar het belemmert wel een optimale doorstroming in jouw bedrijfsproces.

Overdracht van informatie

Intern in je bedrijfsproces wordt de informatie op verschillende plekken gebruikt om het gevraagde product of de dienst te leveren. Als alle afdelingen met dezelfde uitgebreide informatie werken (bijv. een orderbon van meerdere pagina’s), moet iedereen zoeken naar wat voor hem relevant is. Ook wordt vaak informatie met pen bijgeschreven op een orderbon, die niet gelezen wordt door de volgende afdeling of processtap.

 Kwaliteit van je proces

Fouten kunnen ook ontstaan doordat het proces in je bedrijf niet goed onder controle is. Dan kun je denken aan procedures die niet vastliggen, medewerkers die niet goed opgeleid zijn, medewerkers die niet gemotiveerd zijn, etc. Als daar verbeteringen mogelijk zijn, adviseer ik je om daar echt mee aan de slag te gaan. Je proces is de basis van je bedrijf!

 

Wat kun je zelf doen?

Vanuit de genoemde knelpunten adviseer ik je de volgende stappen te zetten:

  • Gebruik checklisten bij alle klantcontacten, zodat je zeker weet dat de juiste vragen gesteld worden
  • Zorg voor bedrijfssoftware die eenvoudig uit te breiden en aan te passen is, zodat alle relevante informatie in zo min mogelijk schermen ingevuld kan worden
  • Zorg er voor dat de medewerkers van de verschillende afdelingen alleen de minimale hoeveelheid aan gegevens te zien krijgen, die voor de uitvoering van hun deelproces nodig is. Bespreek bijvoorbeeld met je softwareleverancier of een orderbon niet uitgesplitst geprint kan worden.
  • Onderzoek manieren om meer met digitale orderbonnen te gaan werken. Ook daar moet alleen de relevante informatie getoond worden, less is more!
  • Bespaar niet op de eindcontrole, investeer in een goede medewerker met commercieel inzicht. Iemand die niet bang is om even navraag te doen bij de account manager of orderbegeleider.
  • Automatiseer alle procesovergangen zo veel mogelijk

 

Met deze stappen kun je zelf al een heel eind komen om de klanttevredenheid te verbeteren.  Neem gerust contact met ons op als je hierover wilt sparren, of als je eens iemand met een een kritische blik van buiten wilt laten meekijken.

 

 

Op de hoogte blijven?

 

Verder lezen

Misschien vind je deze artikelen ook interessant: