Lever jij altijd wat je klant vraagt?
Ieder bedrijf levert iets - een product of dienst. Bij elke klanttransactie is het doel om waarde te leveren waarvoor de klant bereid is te betalen. Maar alleen als de levering volgens afspraak is. En juist daar gaat het nog wel eens mis. Hoe staat het met de klanttevredenheid van jouw bedrijf?
De uitdaging: leveren volgens afspraak
De grootste uitdaging zit in het daadwerkelijk leveren wat afgesproken is. Dit raakt zowel aan communicatie als aan de uitvoering van je interne proces. Zoals ik eerder beschreef in "Optimaliseer het DNA van jouw bedrijf", rust elk bedrijfsproces op drie basiselementen:
- Communicate - communicatie en verwachtingsmanagement
- Act - handeling, uitvoering en procesbeheersing
- Deliver - levering, product, dienst en waarde toevoegen
Om tot een correcte levering te komen, moet je de verwachting van de klant helder vastleggen én intern communiceren, zodat in het hele proces duidelijk is wat er moet gebeuren en wat het doel is.
Waar gaat het mis?
1. Bij het vastleggen van informatie
De meeste fouten worden gemaakt in de communicatie, specifiek bij het vastleggen van besproken informatie. Waar ruimte is voor interpretatie, worden gegarandeerd fouten gemaakt. De menselijke factor is cruciaal: stel je de juiste vragen om precies te begrijpen wat je klant wil?
Bij eenvoudige producten speelt dit minder, maar bij complexere leveringen zoals samengesteld drukwerk met proeven wordt dit al snel een uitdaging.
Je bedrijfssoftware moet het vastleggen van informatie optimaal ondersteunen. Als het veel werk is om alles in te voeren of je moet door verschillende schermen klikken, gaan mensen compromissen sluiten. In de praktijk zie ik medewerkers vaak omwegen volgen om iets in de bedrijfssoftware voor elkaar te krijgen, simpelweg "omdat het pakket nu eenmaal zo werkt" of "omdat aanpassingen te duur zijn". Dit belemmert een optimale doorstroming in je bedrijfsproces.
2. Bij de overdracht van informatie
Intern wordt informatie op verschillende plaatsen gebruikt om het gevraagde product of de dienst te leveren. Als alle afdelingen met dezelfde uitgebreide documentatie werken (bijvoorbeeld een orderbon van meerdere pagina's), moet iedereen zoeken naar wat voor hen relevant is. Vaak wordt informatie met pen bijgeschreven die niet door de volgende afdeling wordt gelezen.
3. In de kwaliteit van je proces
Fouten ontstaan ook door gebrekkige procesbeheersing: onduidelijke procedures, onvoldoende opgeleide of ongemotiveerde medewerkers. Als hier verbeteringen mogelijk zijn, ga er dan mee aan de slag - je proces is immers de basis van je bedrijf!
Concrete verbeterstappen
Vanuit deze knelpunten adviseer ik de volgende stappen:
Gebruik checklists bij alle klantcontacten, zodat alle essentiële vragen worden gesteld
Implementeer flexibele bedrijfssoftware die eenvoudig uit te breiden en aan te passen is, zodat alle relevante informatie met minimale handelingen vastgelegd kan worden
Filter informatie per afdeling zodat medewerkers alleen zien wat voor hun specifieke taak relevant is
Ga digitaal met orderbonnen en werkprocessen, waarbij alleen relevante informatie getoond wordt - less is more!
Investeer in eindcontrole door een goede medewerker met commercieel inzicht aan te stellen, die niet aarzelt om bij twijfel navraag te doen
Automatiseer procesovergangen zo veel mogelijk om handmatige fouten te elimineren
Aan de slag met verbetering
Met deze stappen kun je al een heel eind komen in het verbeteren van je klanttevredenheid. Wil je sparren over dit onderwerp of heb je behoefte aan een kritische blik van buitenaf? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.