Laatst las ik ergens dat zo’n 40 tot 50 uur per jaar per medewerker verloren gaat aan het verwerken van email. Of dat werkelijk zo is, laat ik in het midden, maar een feit is dat email nogal eens niet het meest effectieve communicatiemiddel is.
Daarom een artikel over mogelijke alternatieven voor email
De herkomst van email
De eerste email werd verstuurd in 1971 en werd bij de opkomst van Internet in de jaren 90 al snel een populair medium. Door de snelheid van aflevering was het al snel een vervanging van de traditionele post. Nog steeds heet de basismap van veel emailprogramma’s: Postvak In.
Email is dus gestart als alternatief voor brieven en kaartjes, maar dan met allerlei extra mogelijkheden als meerdere ontvangers, onzichtbare ontvangers (CC) en afleverbevestiging. Ook de mogelijkheid om direct te antwoorden, heeft de populariteit bevestigd.
Onbeheersbaar
Binnen veel bedrijven begint Email onbeheersbaar te worden door de hoeveelheid berichten. Men worstelt met opslagcapaciteit (de mailbox zit al weer vol), archivering (in welke map moet ik dit bericht nu opslaan?) en het terugvinden van mail (naar welke postbus had de klant het ook al weer gemaild?).
Een belangrijk nadeel van email is dat je geen wijzigingen kunt aanbrengen op bestaande berichten. Op een papieren brief kun je een memo-briefje plakken met een opmerking. Bij een emailbericht wordt dat een stuk lastiger.
Ook wordt de Inbox te vaak als takenlijst gebruikt, waardoor een enorme lijst ontstaat, die zo lang is dat de oudste berichten nooit meer opgepakt worden. Zo vallen vragen van klanten tussen wal en schip en gaat de kwaliteit van dienstverlening achteruit.
Mogelijke verbeteringen
Er zijn verschillende emailprogramma’s en online diensten die het gebruik van email vergemakkelijken. Zo is het in Gmail standaard zo dat een hele conversatie onder 1 kopje in de lijst staat waardoor de lijst met berichten veel overzichtelijker is.
Ook voor opslag en backup zijn er verschillende programma’s beschikbaar.
Alternatieven
Ticketsysteem
Als alternatief voor email zijn verschillende mogelijkheden. Voor veel bedrijven heeft een online ticketsysteem veel voordelen. Een klant die per email een vraag stelt, maakt daardoor automatisch een nieuw ticket aan.
Op een ticket kunnen opmerkingen worden geplaatst, een ticket kan aan een medewerker worden toegekend en er kunnen bijv. bestanden bij toegevoegd worden. Wanneer een klant inlogt, heeft hij direct een overzicht van alle vragen die hij in het verleden gesteld heeft.
Door de ingebouwde statistieken en overzichtslijsten heeft u altijd inzicht in de lopende zaken en bijv. de gemiddelde responstijd van uw medewerkers.
Een ticketsysteem biedt voordelen boven email bij alle bedrijven die regelmatig vragen krijgen van klanten waarop gereageerd moet worden.
Sociale media
Door als bedrijf gebruik te maken van sociale media, zoals Twitter, LinkedIn en Facebook beperkt je automatisch de hoeveelheid mail. Dit medium is geschikt om snel en laagdrempelig je boodschap bij een grote groep mensen onder de aandacht te brengen. Ook kunnen relaties gemakkelijk hun mening geven.
Veelgestelde vragen (FAQ)
Door de antwoorden op veelgestelde vragen op uw website te plaatsen, wordt voorkomen dat vaak dezelfde vraag door verschillende mensen gesteld wordt. Heel belangrijk is dat deze rubriek heel goed doorzoekbaar is. Als een relatie geen antwoord op zijn vraag vindt, kan hij op de website direct een nieuw ticket aanmaken door een kort formulier in te vullen.
Auto-responders
Een auto-responder zorgt voor een automatische reactie op een informatie aanvraag. Denk hierbij aan bijv. het opvragen van brochures via uw website. Na het invullen van het emailadres wordt de brochure automatisch gemaild. Na een week wordt er opnieuw een email gestuurd met de vraag of de informatie duidelijk was. Zo zijn er veel scenario’s denkbaar.
Veel mogelijkheden
Zo zijn er veel mogelijkheden om de communicatie te stroomlijnen en de hoeveelheid email drastisch te verminderen. Een oplossing voor deze problematiek is altijd maatwerk.
Uw situatie?
Door de communicatie te stroomlijnen valt heel veel tijdwinst en rust te behalen. Wacht dus niet totdat het rustiger wordt in het bedrijf om hier over na te denken.
Neem daarom nu contact op voor een vrijblijvende telefonische beoordeling van uw situatie. Wilt u niet mailen? Bellen mag ook: 038-2000154.
